CRM école : 5 bonnes pratiques pour une utilisation optimale

CRM

Mettre en place un CRM dans son établissement d'enseignement supérieur est un projet d'envergure qui nécessite une bonne préparation en amont. Quels sont les objectifs et les besoins à définir ? Comment bien choisir son outil et former ses équipes ? Quelles sont les bonnes pratiques pour optimiser la qualité des données et l'utilisation au quotidien ? Découvrez nos 5 conseils clés pour une implémentation réussie de votre CRM école et un pilotage efficace de vos activités de recrutement, marketing et relations entreprises.

Sommaire :

Définir clairement les objectifs et besoins
Choisir un CRM adapté à l'enseignement supérieur
Former et accompagner les équipes
Optimiser la qualité des données
Mesurer et optimiser l'utilisation du CRM

Définir clairement les objectifs et besoins

Analyser les processus existants

Pour identifier les points d'amélioration, il est essentiel de cartographier les processus actuels de l'école :

Répertorier les différents processus clés (inscriptions, suivi des candidatures, gestion des admissions, etc.)
Pour chaque processus, détailler les étapes, les intervenants et les outils utilisés. Cela permettra d'avoir une vision claire du fonctionnement actuel.
Identifier les points de blocage, les tâches chronophages et les risques d'erreur. Interroger les équipes sur leurs difficultés quotidiennes est précieux pour cette analyse.
Définir des indicateurs de performance pour chaque processus (délai de traitement, taux d'erreur, satisfaction des candidats, etc.) afin de mesurer objectivement les progrès.

Cette cartographie offrira une base solide pour cibler les améliorations à apporter avec la mise en place du CRM, en alignement avec les priorités stratégiques de l'école.

Impliquer les différents services

Pour une définition des besoins pertinente, il est essentiel d'inclure tous les départements concernés par le CRM, comme les admissions, le marketing ou encore les relations entreprises. Chaque service aura en effet un usage et des attentes spécifiques vis-à-vis de l'outil.

Cependant, impliquer de nombreux interlocuteurs peut aussi complexifier le recueil des besoins, voire mener à des demandes contradictoires. Il faudra alors prioriser et arbitrer, en gardant en tête les objectifs stratégiques du projet CRM.

La clé est de nommer un chef de projet qui assurera la coordination et la synthèse des besoins des différents services. Des ateliers de travail réguliers permettront de faire avancer la réflexion de manière collaborative et cohérente pour définir un cahier des charges clair et partagé.

Choisir un CRM adapté à l'enseignement supérieur

Fonctionnalités essentielles

Un CRM pour établissement d'enseignement supérieur doit inclure des fonctionnalités clés pour répondre aux besoins spécifiques du secteur :

Gestion des candidatures : suivi du processus de candidature de bout en bout, depuis la réception du dossier jusqu'à la décision finale d'admission. Le CRM doit permettre de centraliser les données des candidats, de gérer les relances et les communications.
Gestion des événements : planification et suivi des salons étudiants, JPO, séminaires, etc. Le CRM doit faciliter l'organisation, les inscriptions et le suivi des participants pour ces événements cruciaux dans le recrutement des étudiants.
Suivi des relations entreprises : gestion des contacts et des partenariats avec les entreprises, essentiels pour l'insertion professionnelle des étudiants (stages, alternance, emploi). Le CRM doit permettre de développer et d'entretenir ces relations dans la durée.
Gestion de la relation étudiant : suivi du parcours de l'étudiant tout au long de sa scolarité, de son inscription à sa diplomation. Le CRM doit centraliser les données académiques, les notes, les absences pour une vision 360° de chaque élève.

Évolutivité et intégrations

Dans le choix d'un CRM pour une école, certaines caractéristiques se révèlent cruciales :

Évolutivité : Un CRM doit s'adapter aux nouvelles exigences et croître avec l'établissement. Cela évite les frais liés à la migration vers un nouvel outil et procure une flexibilité essentielle pour répondre à l'évolution des besoins.
Intégration : Sa capacité à s'intégrer aux autres systèmes existants de l'école facilite la centralisation des données. Cela garantit une cohérence dans les informations partagées entre les services, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle.

Former et accompagner les équipes

Plan de formation adapté

Pour concevoir un plan de formation CRM personnalisé selon les profils :

Identifiez les rôles et responsabilités de chaque type d'utilisateur (administrateurs, commerciaux, marketing, service client, etc.)
Évaluez leur niveau de connaissance actuel du CRM et leurs besoins spécifiques en fonction de leurs tâches quotidiennes.
Segmentez les utilisateurs en groupes de niveau (débutant, intermédiaire, avancé) pour adapter le contenu et le rythme des formations.
Définissez des objectifs d'apprentissage précis pour chaque groupe, en vous focalisant sur les fonctionnalités essentielles à leur activité.
Variez les formats pédagogiques (présentiel, e-learning, ateliers pratiques, coaching individuel) pour s'adapter aux préférences de chacun.

Désigner des ambassadeurs

Impliquer des représentants de chaque service dans le projet CRM est essentiel pour une adoption réussie. Ces référents seront les ambassadeurs de l'outil au sein de leurs équipes.

Véritables experts et moteurs du changement, ils pourront :

Remonter les besoins spécifiques de leur service
Accompagner leurs collègues dans la prise en main
Assurer le relais avec l'équipe projet

Résultat : une adhésion renforcée des utilisateurs et un déploiement facilité à l'échelle de l'établissement. N'hésitez pas à valoriser ce rôle clé pour susciter des vocations parmi vos collaborateurs les plus engagés.

Optimiser la qualité des données

Définir des règles de saisie

Pour garantir une base de données CRM fiable et exploitable, il est essentiel de définir des règles de saisie précises :

Standardiser les formats : adoptez des formats unifiés pour les champs clés comme les numéros de téléphone, les adresses email, les codes postaux. Cela facilitera les recherches et les segmentations futures.
Rendre obligatoires certains champs : définissez un minimum d'informations requises pour créer une fiche contact ou entreprise. Cela évitera les doublons et les enregistrements incomplets.
Utiliser des listes déroulantes prédéfinies : pour les champs qui s'y prêtent (secteur d'activité, fonction, statut du contact...), proposez des valeurs prédéfinies via des listes déroulantes. Vous limiterez ainsi les erreurs de saisie et faciliterez l'analyse des données.

Un guide utilisateur reprenant ces bonnes pratiques et des formations régulières permettront de s'assurer que ces règles sont bien appliquées par tous au quotidien pour des données CRM de qualité.

Nettoyer régulièrement la base

Pour garantir une base de données CRM fiable et exploitable dans la durée, mettez en place des actions de nettoyage régulières :

Supprimez les doublons : des contacts ou entreprises enregistrés plusieurs fois créent de la confusion. Utilisez des outils de déduplication automatiques ou procédez manuellement pour les cas complexes.
Archivez les contacts inactifs : mettez de côté les profils sans interaction depuis longtemps, sans les supprimer. Vous pourrez ainsi réduire la taille de votre base active, tout en conservant l'historique.
Complétez les informations manquantes : des fiches avec des champs vides réduisent la portée de vos actions. Comblez ces trous par des recherches ciblées, en contactant directement certains profils, ou via des formulaires.

Un nettoyage fréquent, avec des objectifs précis, vous permettra d'améliorer progressivement la qualité globale de votre base CRM. Votre enjeu : des données fiables pour des prises de décisions pertinentes !

Mesurer et optimiser l'utilisation du CRM

Définir des KPIs pertinents

Pour évaluer l'efficacité de votre CRM, suivez ces indicateurs clés :

Taux d'adoption : mesurez le pourcentage d'utilisateurs actifs parmi les licences déployées. Un faible taux révèle un besoin de formation ou une inadéquation de l'outil.
Qualité des données : auditer régulièrement votre base vous évitera de prendre des décisions sur des informations erronées. Suivez le pourcentage de fiches complètes et dédoublonnées.
Productivité commerciale : analysez l'évolution du nombre de leads qualifiés, d'opportunités ou de contrats générés grâce au CRM. Le but : identifier les leviers de croissance.
Satisfaction client : via des sondages envoyés depuis le CRM, évaluez la qualité perçue de votre relation client et anticipez les risques de départ.

Recueillir les retours utilisateurs

Pour améliorer continuellement votre CRM, il est essentiel de prendre en compte l'expérience de ceux qui l'utilisent au quotidien : vos collaborateurs. Mettez en place des canaux dédiés pour recueillir leurs commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Des enquêtes de satisfaction régulières vous permettront d'avoir une vue d'ensemble du niveau d'adhésion à l'outil et d'identifier les points de friction. Complétez ces enquêtes par des entretiens individuels pour creuser certains sujets et récolter des suggestions d'amélioration.

Côté technique, l'analyse des données d'usage du CRM (taux d'adoption, fonctionnalités les plus utilisées, parcours utilisateurs...) vous fournira de précieux insights. Ces remontées terrain, croisées avec vos objectifs initiaux, seront la boussole pour orienter les développements futurs de votre outil et renforcer son impact métier.

En conclusion, la mise en place d'un CRM pour votre établissement d'enseignement supérieur est un projet d'envergure qui doit être mûrement réfléchi. Il est essentiel de bien définir vos objectifs et besoins en amont, de choisir un outil adapté à vos spécificités, de former et d'accompagner vos équipes dans cette transition. Optimiser la qualité de vos données et l'utilisation quotidienne du CRM vous permettra de tirer le meilleur parti de cet investissement. Avec un CRM comme Emundus, vous pourrez simplifier et optimiser la gestion de vos candidatures et admissions, tout en offrant une expérience personnalisée à vos prospects et étudiants, pour une rentabilité et une croissance accrues de votre établissement.