Pourquoi une université a besoin d'un CRM ?

Dans un contexte de concurrence accrue entre établissements d'enseignement supérieur, les universités doivent aujourd'hui adopter une approche "client" pour attirer, recruter et fidéliser les étudiants, ainsi que pour développer des relations durables avec leurs différents partenaires. Mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) devient donc un enjeu stratégique majeur pour les universités. Cet outil leur permet de centraliser les données, d'optimiser les processus et d'améliorer la communication, afin de mieux répondre aux attentes de leurs publics. Découvrez les principaux cas d'usage et bénéfices d'un CRM pour une université.

Sommaire:

1- Les enjeux d'un CRM pour une université
2- Les principaux cas d'usage d'un CRM universitaire
3- Les bénéfices concrets d'un CRM pour une université

Les enjeux d'un CRM pour une université

Choisir un CRM adapté aux spécificités universitaires

La sélection d'un CRM pour une université doit se faire avec soin. Il est essentiel de clairement définir en amont le périmètre du projet et les besoins spécifiques de l'établissement. Cela permettra d'identifier les fonctionnalités indispensables que devra offrir la solution CRM.

Un autre point crucial est la capacité d'intégration du CRM au sein du système d'information existant. L'outil devra pouvoir communiquer et échanger des données avec les autres applications utilisées, comme les logiciels de scolarité. Une bonne intégration facilitera l'adoption par les équipes et évitera la création de silos de données.

Enfin, il faut garder à l'esprit que chaque université a ses propres particularités : multi-sites, multi-composantes, formations variées... Le CRM choisi devra être suffisamment flexible et personnalisable pour s'adapter à ce contexte unique, sans imposer de bouleversement des processus en place.

Convaincre les équipes de l'utilité du partage de données

L'adhésion des équipes au partage des données dans un CRM universitaire peut se heurter à certaines réticences. Les utilisateurs peuvent craindre de perdre le contrôle sur "leurs" contacts ou redouter que des informations confidentielles soient trop largement partagées.

Pour surmonter ces obstacles, il est essentiel d'impliquer les équipes très en amont du projet. Des ateliers permettant aux futurs utilisateurs d'exprimer leurs besoins et leurs inquiétudes contribueront à définir des règles de partage et d'accès aux données, et donc à créer un climat de confiance.

La mise en place d'une gouvernance claire, définissant les rôles de chacun et les processus de gestion des données, rassurera également les équipes. Enfin, des actions régulières de communication et de formation devront expliquer les bénéfices concrets du CRM et accompagner les utilisateurs dans la prise en main de l'outil, pour ancrer les bons réflexes de partage d'informations.

Mettre en place une stratégie de gestion des données

"Le CRM doit respecter le Règlement général sur la protection des données en vigueur dans l'Union européenne." Ce point soulevé par une experte CRM est crucial. Les données personnelles des étudiants et partenaires doivent impérativement être collectées, stockées et utilisées en conformité avec la réglementation RGPD, sous peine de lourdes sanctions.

Au-delà de cet aspect réglementaire, il faut aussi réfléchir en amont à sa stratégie d'import des données dans le nouveau CRM : quelles données migrer des anciens systèmes, sur quelle profondeur historique ? Des choix qui impacteront la qualité de la base. Enfin, un travail de gouvernance doit définir les droits d'accès aux données, potentiellement sensibles ou confidentielles, selon les profils d'utilisateurs. Tout en cultivant le réflexe du partage d'information, indispensable au bon fonctionnement du CRM !

Les principaux cas d'usage d'un CRM universitaire

Gestion du recrutement et des admissions

Le processus de candidature et d'admission peut rapidement devenir complexe et chronophage pour les équipes des universités. Suivre manuellement chaque dossier, communiquer avec les candidats, transmettre les pièces aux différents services prend un temps considérable.

Un CRM dédié au recrutement permet d'automatiser une grande partie de ces tâches. Dès qu'un candidat remplit un formulaire en ligne, ses informations sont centralisées dans le CRM. Des workflows peuvent être mis en place pour envoyer automatiquement des emails de suivi, demander des pièces complémentaires ou transmettre le dossier aux personnes concernées.

Le CRM offre une vue d'ensemble sur l'état d'avancement de chaque candidature. Les équipes peuvent ainsi facilement identifier les dossiers prioritaires et relancer les candidats si nécessaire. Grâce au gain de temps permis par l'automatisation des tâches répétitives, elles peuvent se concentrer sur une relation de qualité avec les meilleurs profils.

En fluidifiant le processus d'admission de bout en bout, le CRM contribue à offrir une expérience candidat positive et différenciante. Un atout clé pour attirer les meilleurs étudiants dans un contexte concurrentiel.

Suivi du parcours étudiant

L'utilisation d'un CRM pour le suivi académique et l'accompagnement des étudiants présente de nombreux avantages :

• Il permet de centraliser toutes les données et interactions liées au parcours de l'étudiant : notes, absences, rendez-vous avec l'administration, échanges avec les enseignants, etc. Toutes ces informations sont accessibles rapidement et facilement par les différents intervenants.

• Des alertes peuvent être mises en place pour identifier rapidement les étudiants en difficulté et mettre en place des actions de remédiation. Le CRM facilite la collaboration entre les équipes pédagogiques et administratives.

• L'étudiant bénéficie d'un suivi personnalisé. Les échanges sont tracés dans le CRM, permettant une meilleure réactivité et prise en compte de son profil et de ses besoins spécifiques. Des rendez-vous de suivi peuvent être planifiés régulièrement.

• A la fin de son cursus, le CRM conserve l'historique du parcours de l'étudiant qui pourra être exploité dans le cadre des relations avec les Alumni et pour analyser les facteurs de réussite.

Relations avec les anciens élèves

Maintenir le lien avec les alumni est essentiel pour une université. Un CRM permet de :

• Centraliser les coordonnées et profils des anciens élèves

• Leur envoyer régulièrement des newsletters sur l'actualité de l'école

• Les inviter à des événements dédiés (soirées networking, conférences...)

• Leur proposer de s'impliquer (témoignages, mentoring, taxe d'apprentissage...)

Cette relation suivie renforce l'attachement des alumni à leur école. Ils deviennent alors de précieux ambassadeurs, recommandant l'établissement à leur entourage. Le réseau alumni constitue aussi une formidable opportunité pour les étudiants actuels, en termes de stages et d'insertion professionnelle. Un CRM est donc un outil clé pour dynamiser et pérenniser la communauté des anciens.

Gestion des partenariats entreprises

Le CRM est un outil précieux pour gérer efficacement les relations avec les entreprises partenaires. Il permet de centraliser toutes les informations clés sur ces partenaires : coordonnées des contacts, historique des interactions, besoins en recrutement, feedbacks sur les étudiants embauchés, etc.

Grâce à ces données consolidées, l'université peut communiquer de façon personnalisée avec chaque entreprise. Elle peut par exemple leur envoyer régulièrement les profils des étudiants correspondant à leurs critères de recrutement. Le suivi des échanges dans le CRM permet aussi d'identifier les points de satisfaction et d'amélioration remontés par les entreprises sur les compétences des étudiants. Des informations précieuses pour faire évoluer les programmes si nécessaire.

Le CRM offre également une vue globale sur les partenariats entreprises. Des reportings peuvent être extraits en quelques clics pour analyser le nombre d'étudiants embauchés par entreprise, par secteur, et mesurer ainsi très concrètement la performance de l'université en termes d'employabilité. Un atout indéniable pour renforcer son image et son attractivité.

Les bénéfices concrets d'un CRM pour une université

Centralisation et organisation des données

Un CRM permet de centraliser toutes les données essentielles sur les étudiants, partenaires et diplômés au sein d'une base unique. Fini les informations dispersées dans des tableurs ou bases non connectées entre les services.

Grâce à cette centralisation, les données sont facilement accessibles par tous les utilisateurs autorisés, où qu'ils se trouvent. Chacun dispose ainsi d'une vue à 360° sur les étudiants et peut interagir avec eux en toute connaissance de cause.

Amélioration de la communication interne et externe

Un CRM permet de fluidifier considérablement la communication, à la fois en interne et vers l'extérieur. En centralisant toutes les informations sur les étudiants, les diplômés et les partenaires, il offre à chaque service une vue à 360° pour interagir de façon pertinente et personnalisée.

Néanmoins, pour profiter pleinement de ce potentiel, l'adhésion des équipes est indispensable. Des réticences peuvent émerger face au partage d'information. Une gouvernance claire, définissant les droits d'accès selon les profils, est nécessaire pour instaurer un climat de confiance.

Moyennant cet effort d'acculturation, le CRM devient un véritable catalyseur des échanges. Il permet d'envoyer le bon message à la bonne personne au bon moment, que ce soit pour le recrutement, le suivi des cours ou les relations alumni. La communication gagne en efficacité et en impact.

Optimisation des processus administratifs

La gestion manuelle des processus administratifs comme les inscriptions, le suivi des dossiers ou les relances peut vite devenir chronophage pour les équipes. Saisir des données, les mettre à jour, transmettre les informations prend un temps considérable au détriment de tâches à plus forte valeur ajoutée.

L'automatisation permise par le CRM fait gagner un temps précieux. Les formulaires en ligne alimentent directement la base de données, les workflows avertissent les bons interlocuteurs à chaque étape, les emails de relance sont envoyés sans intervention humaine. Résultat : les processus sont accélérés et fluidifiés, les risques d'erreur diminuent. Les équipes peuvent se recentrer sur l'accompagnement personnalisé des étudiants.

Aide au pilotage et à la prise de décision

Un CRM universitaire centralise une grande quantité de données essentielles : informations sur les étudiants et leur parcours, interactions avec les entreprises partenaires, performances des campagnes marketing, etc. Mais ces données brutes n'ont de valeur que si elles sont analysées et restituées de façon pertinente pour aider à la prise de décision.

C'est là que les fonctionnalités de reporting du CRM prennent tout leur sens. En quelques clics, il est possible d'extraire des indicateurs clés : taux de transformation des prospects en étudiants, nombre de stages et de contrats d'alternance signés, taux d'ouverture des emailings, etc.

Ces tableaux de bord offrent ainsi une vision synthétique de la performance de l'établissement sur ses enjeux majeurs. Ils permettent d'identifier rapidement les points forts et les axes d'amélioration. Par exemple, si le taux d'insertion professionnelle des étudiants dans certains secteurs est en baisse, des actions peuvent être mises en place pour renforcer les partenariats avec les entreprises de ces domaines.

Le CRM devient ainsi un véritable outil d'aide à la décision, en donnant aux équipes dirigeantes une visibilité sur les métriques essentielles au pilotage stratégique de l'université. De quoi prendre des décisions éclairées pour optimiser les performances !

En conclusion, un CRM est devenu un outil indispensable pour les universités et les écoles qui souhaitent optimiser la gestion de leurs relations avec les étudiants, les entreprises partenaires et les alumni. En centralisant les données et en automatisant les processus, le CRM permet de gagner un temps précieux et d'améliorer la communication à chaque étape du parcours étudiant. Il offre ainsi une vue à 360° pour un suivi personnalisé et une expérience candidat et étudiant de qualité, atouts clés dans un contexte de concurrence accrue entre établissements. Grâce à ses fonctionnalités avancées, un CRM comme celui proposé par Emundus contribue à simplifier les candidatures et les admissions, tout en offrant de précieux outils d'aide à la décision pour piloter la performance de l'université.